Ik ben ontevreden, wat nu?
De medewerkers van woongemeenschap Herberg de Zwaluw te Wijhe zetten zich in om de beste zorg en begeleiding te bieden. Toch is het mogelijk dat cliënten soms niet tevreden zijn over de door ons geboden zorg en begeleiding. Zo kan iemand bijvoorbeeld een klacht hebben over de manier waarop een medewerker met hem of haar omgaat. Of waren er van tevoren andere verwachtingen over ons aanbod en is het vervolgens heel anders gelopen. We raden onze cliënten aan daar niet mee rond te blijven lopen maar hun klachten te melden. Hieronder informeren we graag over hoe dat kan.
Wij maken onderscheid tussen: klachtopvang, klachtbemiddeling/behandeling door de klachtenfunctionaris en klachtbehandeling door de externe klachtencommissie. Voor de zorg die valt onder de Wet kwaliteit klachten en geschillen zorg (Wkkgz) bestaat er ook de mogelijkheid om een klacht voor te leggen aan de geschilleninstantie.
Klachtenopvang
U meldt en bespreekt de klacht met de medewerker op wie de klacht betrekking heeft of zijn/haar leidinggevende. Voor uzelf kan het goed zijn daarbij het volgende in gedachten te houden:
- Reageer zo snel mogelijk;
- Wanneer het iets is dat niet snel kan worden afgedaan: vraag een gesprek aan;
- Probeer eventueel al van te voren de klacht kort en krachtig op papier te zetten en aan ons te overhandigen;
- Probeer te bedenken wat u met het gesprek wilt bereiken;
- U kunt altijd iemand meenemen ter ondersteuning.
Door met elkaar te praten en naar elkaar te luisteren komen we hopelijk snel tot een oplossing.
Klachtenbemiddeling / behandeling door klachtenfunctionaris
Heeft de klachtopvang uw onvrede niet weg genomen of wilt u rechtstreeks (zonder klachtopvang) een klacht indienen? In dat geval geven wij er de voorkeur aan wanneer u dat telefonisch of schriftelijk doet via onze klachtenfunctionaris. De klachtenfunctionaris is bereikbaar via:
Klachtenfunctionaris Herberg de Zwaluw
Antwoordnummer 570
4200 WB GORINCHEM
Tel. 0183-682829
Email: klachten@cbkz.nl
De klachtenfunctionaris kan op een laagdrempelige en informele wijze bemiddelen in uw klacht. Zij kan u ook zo nodig ondersteunen bij het eventueel doorgeleiden van uw klacht naar de klachtencommissie. De klachtenfunctionaris is onpartijdig en geeft onafhankelijk advies en kan u ook meer vertellen over de klachtenprocedure.
Klachtenbehandeling door externe klachtenfunctionaris
In sommige gevallen kan het raadzaam zijn een klacht voor te leggen aan een onafhankelijke klachtencommissie. De klachtenfunctionaris kan hiertoe overgaan bij complexe klachten. Uiteraard zal de klachtenfunctionaris altijd eerst in overleg treden met de klager voordat deze weg bewandeld wordt. Bij klachten van jeugdige cliënten bestaat er de mogelijkheid om de klacht direct voor te leggen aan de klachtencommissie. De klachtencommissie is als volgt bereikbaar:
Klachtencommissie Herberg de Zwaluw
T.a.v. ambtelijk secretaris
Antwoordnummer 570
4200 WB GORINCHEM
E-mail: klachten@cbkz.nl
De commissie stelt vervolgens een onderzoek in en zal tot een uitspraak komen. Als de commissie de klacht gegrond acht, zal zij haar uitspraak vergezellen van aanbevelingen aan Herberg de Zwaluw.